Comment fonctionne le support client ?

Le support client de Mailfence est conçu pour accompagner les utilisateurs en fonction de leur forfait, avec des options adaptées aux besoins individuels et professionnels. Voici une explication détaillée de son fonctionnement, basée sur les informations disponibles et les pratiques courantes de ce type de service :

1. Canaux de support disponibles

Mailfence propose deux principaux moyens de contacter l’assistance, avec des variations selon le forfait :

• Support par e-mail :
• Disponible pour tous les utilisateurs, y compris ceux sur le plan gratuit.
• Adresse : Généralement via un formulaire dans Paramètres > Support ou directement à support@mailfence.com (vérifiez sur le site officiel).
• Fonctionnement : Soumettez votre problème via un ticket en ligne, en décrivant votre question ou souci technique.
• Support par téléphone :
• Réservé aux plans payants Entry (5 €/mois), Pro (11 €/mois) et Ultra (25 €/mois).
• Numéro : Fourni après souscription dans la section support ou sur votre tableau de bord (non public pour limiter les abus).
• Horaires : Typiquement pendant les heures de bureau en Belgique (fuseau horaire CET/CEST), mais les plans supérieurs (Pro/Ultra) incluent une disponibilité élargie.
• Support prioritaire :
• Pour les plans Pro et Ultra, les demandes sont traitées en priorité, avec des réponses plus rapides et un accès 24/7 pour Ultra.

2. Processus de support

1. Soumission d’une demande :

• Via l’interface web : Allez dans Paramètres > Support et remplissez le formulaire (description, captures d’écran, etc.).
• Par e-mail direct : Envoyez votre requête avec votre identifiant Mailfence (adresse e-mail associée au compte).
• Par téléphone : Appelez pour une assistance immédiate (plans éligibles uniquement).

1. Traitement :

• Plan gratuit : Réponse sous 24-48 heures ouvrables, selon la charge de travail.
• Plans Base/Entry : Réponse sous 24 heures ouvrables, avec assistance technique de base.
• Plans Pro/Ultra : Réponse souvent sous quelques heures, priorité accrue, et résolution accélérée pour Ultra (24/7).

1. Résolution :

• L’équipe vous guide par e-mail ou téléphone (si applicable) avec des instructions ou prend le contrôle à distance si nécessaire (rare, nécessite votre accord).
• Si le problème est complexe (ex. : bug logiciel), il est escaladé aux développeurs.

3. Domaines couverts par le support

Le support client de Mailfence peut aider sur :

• Configuration : Mise en place d’IMAP, CalDAV, domaine personnalisé, etc.
• Problèmes techniques : Erreurs de connexion, synchronisation, chiffrement OpenPGP.
• Facturation : Questions sur les paiements, renouvellements ou forfaits.
• Utilisation : Conseils sur les fonctionnalités (groupes, alias, filtres).
• Sécurité : Assistance pour récupérer une clé privée perdue (si stockée dans le coffre-fort) ou activer 2FA.

Limites :

• Pas d’assistance pour des problèmes hors de leur contrôle (ex. : malware sur votre appareil, configuration DNS chez un tiers).
• Pas de chat en direct pour l’instant (contrairement à certains concurrents comme ProtonMail).

4. Ressources d’auto-assistance

Avant de contacter le support, Mailfence encourage l’utilisation de ses ressources :

• Base de connaissances :
• Accessible sur le site officiel (mailfence.com > Support ou Blog).
• Articles détaillés sur la configuration, le chiffrement, la migration, etc.
• FAQ :
• Réponses aux questions courantes (ex. : “Comment importer mes e-mails ?”).
• Blog et tutoriels :
• Guides pratiques et mises à jour sur les fonctionnalités.

5. Spécificités et engagement

• Localisation : Équipe basée en Belgique, ce qui garantit une conformité avec les lois européennes sur la confidentialité (vos données ne sont pas partagées hors UE).
• Langues : Support en anglais et français principalement, avec un possible support partiel dans d’autres langues (à confirmer).
• Transparence : Mailfence publie un rapport annuel de transparence sur les demandes légales, ce qui reflète leur sérieux en matière de service client et de confidentialité.
• Éthique : En tant qu’entreprise autofinancée, le support est orienté utilisateur, sans pression commerciale (pas de upselling agressif).

6. Expérience utilisateur

• Plan gratuit : Réponses correctes mais parfois lentes (48h max), idéales pour des questions simples.
• Plans payants de base (Base/Entry) : Assistance fiable pour la plupart des besoins techniques, avec un bon équilibre qualité/prix.
• Plans premium (Pro/Ultra) : Service quasi professionnel, avec réactivité et disponibilité élevées, parfait pour les entreprises ou utilisateurs exigeants.

En résumé

Le support client de Mailfence fonctionne ainsi :

• E-mail pour tous : Accessible, mais avec des délais variables selon le forfait.
• Téléphone pour Entry+ : Plus rapide, réservé aux abonnés payants.
• Priorité pour Pro/Ultra : Réponses accélérées et 24/7 pour Ultra.
• Auto-assistance : Solide base de connaissances pour résoudre les problèmes courants.

Pour une expérience optimale, commencez par consulter la FAQ ou la base de connaissances. Si vous êtes sur un plan payant, profitez du téléphone pour des soucis urgents. L’équipe est compétente et orientée confidentialité, ce qui renforce la confiance dans le service !